全面啟動(dòng)“供熱+”服務(wù)模式 努力打造高品質(zhì)供熱品牌

 

作為銀川市從事集中供熱的國(guó)有企業(yè)，寧夏電投熱力有限公司堅(jiān)決貫徹自治區(qū)十二次黨代會(huì)提出的生態(tài)立區(qū)戰(zhàn)略，落實(shí)銀川市政府關(guān)于集中供熱工作的決策部署，積極履行社會(huì)責(zé)任，不斷提高供熱質(zhì)量，著力構(gòu)建清潔、安全、高效的供熱服務(wù)體系，堅(jiān)持以熱用戶為中心的發(fā)展理念，始終站在講政治、保民生、促和諧的高度，把為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2019年公司總結(jié)多年來的供熱服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，打造了“供熱+”服務(wù)模式，竭力為熱用戶供好熱、服好務(wù)，確保銀川市供熱轄區(qū)22 萬熱用戶溫暖過冬。 

供熱+責(zé)任  勇于擔(dān)當(dāng)助推民生工程

“讓生活更舒適、使生態(tài)更文明”，是百姓所期盼的美好生活，在大力發(fā)展集中供熱、提高集中供熱保障能力的同時(shí)，寧夏電投熱力有限公司勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé)，始終致力于綠色清潔供熱工作。2014—2019年，公司累計(jì)投入資金近8億元，用于供熱工程建設(shè)、技術(shù)更新和分戶改造，積極配合銀川市“藍(lán)天工程”拆除燃煤鍋爐房97座，累計(jì)減少標(biāo)煤消耗362萬噸，減少二氧化碳排放905萬噸、二氧化硫排放7萬噸，為自治區(qū)生態(tài)立區(qū)戰(zhàn)略實(shí)施、銀川市“藍(lán)天工程”和美麗銀川的建設(shè)作出了卓越貢獻(xiàn)，成為銀川市集中供熱行業(yè)的中堅(jiān)力量。

公司積極履行社會(huì)責(zé)任，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、孤寡老人及低保戶等弱勢(shì)群體，為他們提供“全天侯、全方位、全過程”供熱服務(wù)。公司自2014年成立以來，克服建設(shè)資金緊張的困難，依法依規(guī)對(duì)學(xué)校、幼兒園、福利院及社區(qū)辦公等公益性設(shè)施使用單位減收采暖費(fèi)1.02億元。

今年, 寧夏電投熱力有限公司獲得自治區(qū)”五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”。此前，公司曾先后榮獲全國(guó)“五一”巾幗標(biāo)兵崗、自治區(qū)國(guó)資委先進(jìn)基層黨組織、寧夏企業(yè)優(yōu)秀自主品牌、“寧夏十佳企業(yè)”等多項(xiàng)殊榮。

供熱+內(nèi)功  精細(xì)化管理提升服務(wù)能力

寧夏電投熱力有限公司自2014年成立至今，供熱面積由1350萬平方米增加到3320萬平方米，在供熱能力、供熱質(zhì)量提高的同時(shí)，始終自我加壓，把冬季供暖期熱用戶反應(yīng)的各種問題作為提高服務(wù)水平的根本所在，在非采暖期逐一整改解決。隨著熱用戶對(duì)供熱服務(wù)期望值的提升，公司集聚各方力量，苦練內(nèi)功，始終把“為民服務(wù)解難題”作為最終目標(biāo)，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，扎實(shí)做好供暖工作。 

優(yōu)化熱源建設(shè)，確保供暖“不斷流”。為了給熱用戶提供安全、可靠、穩(wěn)定的熱源，確保供熱源頭萬無一失，協(xié)調(diào)熱源供應(yīng)單位投資1.5億元，新建200MW電鍋爐、對(duì)兩臺(tái)供熱機(jī)組進(jìn)行供熱增容技術(shù)改造，增大供熱能力；投資7000萬元,提前對(duì)冬季用煤進(jìn)行儲(chǔ)備，最低保障月度供煤量達(dá)20萬噸。此外，公司投資6000萬元建設(shè)與“東熱西送”管網(wǎng)聯(lián)通的中繼能源站，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)供熱、熱源互?！钡哪繕?biāo)要求，確保供熱安全。在極寒天氣下，中繼能源站躉購華電熱源可以確保公司供熱區(qū)域內(nèi)600萬平方米供熱安全，供熱區(qū)域內(nèi)3個(gè)應(yīng)急調(diào)峰鍋爐能夠保障550萬平方米供熱安全，應(yīng)急保障能力達(dá)到1150萬平方米，極大提高寧夏電投熱力有限公司供熱安全保障和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。 

供熱設(shè)施“冬病夏治”除隱患。作為全區(qū)集中供熱的中堅(jiān)力量，寧夏電投熱力有限公司在發(fā)展中始終樹立“秉承責(zé)任、溫暖用戶”的理念，堅(jiān)持“停暖日就是開工日”的工作格局，千方百計(jì)做好供暖設(shè)備的保養(yǎng)維修工作，不斷提升安全供熱水平。上一季供暖期結(jié)束，公司針對(duì)采暖期供熱突出問題進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的排查,投資700萬元，對(duì)54臺(tái)一次網(wǎng)進(jìn)口閥門進(jìn)行更換, 對(duì)30座換熱站循環(huán)泵泵組進(jìn)行更換；完成全部261座換熱站內(nèi)換熱機(jī)組、循環(huán)泵、附屬設(shè)備、電器設(shè)施及532座一次網(wǎng)井室閥門維修保養(yǎng)，為提高供熱質(zhì)量提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)保證。

老舊小區(qū)管網(wǎng)“煥熱一新”暖人心。走進(jìn)西夏區(qū)朔方小區(qū)，百姓欣喜的說:“我們小區(qū)里的供暖管道從小區(qū)到每戶人家里，里里外外全都換成了新的，寧夏電投熱力有限公司可是為我們辦了件大好事！”22萬熱用戶暖氣熱不熱，室內(nèi)溫度達(dá)不達(dá)標(biāo)是公司全體職工的牽掛。公司2019年投資近4200萬元，優(yōu)先對(duì)供熱轄區(qū)內(nèi)供熱管網(wǎng)老化腐蝕嚴(yán)重、供暖期管網(wǎng)泄漏次數(shù)較多的南湖園、寧化園等93個(gè)老舊小區(qū)40公里二次管網(wǎng)進(jìn)行更換改造；對(duì)朔方小區(qū)、仁和園等40個(gè)供熱系統(tǒng)設(shè)計(jì)陳舊的老舊小區(qū)實(shí)施分戶改造，分戶改造面積達(dá)37萬平米、受益熱用戶達(dá)4494戶，從根本上解決了熱用戶自有設(shè)施老化、供熱效果不佳的問題。

繼續(xù)“織密”供熱管網(wǎng)，保障供暖效果。2019年，寧夏電投熱力有限公司投資約1.5億元，敷設(shè)一級(jí)管網(wǎng)23千米，建設(shè)換熱站17座。熱源點(diǎn)建設(shè)、供熱設(shè)施檢修維護(hù)、管網(wǎng)分戶改造、新建工程等一系列“組合拳”打通了公司冬季供暖的“任督二脈”，供熱基礎(chǔ)保障不斷夯實(shí)。

供熱+服務(wù)  多元化服務(wù)樹立良好口碑

冬季供熱是事關(guān)民生的大事，服務(wù)不僅要貼心，更要“暖心”。寧夏電投熱力有限公司在提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)供熱的同時(shí)，積極探索創(chuàng)新多元化的服務(wù)方式，不斷升級(jí)服務(wù)體系，竭力為熱用戶提供精準(zhǔn)、便捷、高效服務(wù)。 

助推“3+2+1”模式，服務(wù)更貼心。為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)水平，切實(shí)做好服務(wù)保障工作，寧夏電投熱力有限公司積極探索、不斷總結(jié)往年供暖服務(wù)工作，助推“3+2+1”點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接的管家式服務(wù)，以“3名業(yè)務(wù)員+2名維修工+1名運(yùn)檢員”為一組，駐守在供熱小區(qū)，主動(dòng)對(duì)轄區(qū)用戶進(jìn)行面對(duì)面、一對(duì)一服務(wù)，了解用戶家中供暖系統(tǒng)的使用情況，幫助解決用熱問題。此舉不但縮短了服務(wù)鏈條，為熱用戶提供更為專業(yè)的供暖服務(wù)，還為一些不方便到營(yíng)業(yè)廳的特殊熱用戶進(jìn)行上門服務(wù)，讓熱用戶既能擁有穩(wěn)定、可靠的供暖，又能得到溫暖、稱心的服務(wù)。

擴(kuò)容客服中心軟件，服務(wù)更快捷。每到供暖季，不少熱用戶在進(jìn)行供熱政策咨詢、故障報(bào)修、居室測(cè)溫等訴求時(shí)，會(huì)遇到客服熱線忙、不易接入的現(xiàn)象。本著為熱用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，寧夏電投熱力有限公司從軟件上著手，不斷升級(jí)客服中心功能，客服中心信號(hào)傳輸線路由原來的模擬線路調(diào)整為數(shù)字線路，數(shù)據(jù)傳輸更準(zhǔn)確快速；客服中心座席由原來16部增加為42部。通過24小時(shí)全程值守，方便快捷熱用戶隨時(shí)進(jìn)行費(fèi)用查詢、維修、咨詢、投訴、回訪等一系列服務(wù)工作。

升級(jí)供熱服務(wù)硬件，服務(wù)更溫馨。為了給熱用戶提供一個(gè)舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境，寧夏電投熱力有限公司對(duì)富寧街等2個(gè)服務(wù)大廳進(jìn)行功能升級(jí)裝修，增加服務(wù)窗口、便民等候座椅、無障礙設(shè)施等，提高繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理效率。目前公司共有7處服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)窗口對(duì)外、內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)”的“一站式”供熱服務(wù)，快捷、高效的受理熱用戶的停供暖申請(qǐng)、繳費(fèi)、查詢等業(yè)務(wù)辦理。公司新設(shè)立專門的投訴接待室，接待來訪熱用戶，并對(duì)來訪用戶建立詳實(shí)的投訴檔案，實(shí)行“接待-維修-回訪-監(jiān)督”的閉環(huán)式服務(wù)管理，確保熱用戶訴求第一時(shí)間得到及時(shí)反饋和處理。

實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，服務(wù)更高效。“您說話我跑腿，確保一次辦成”。為了提升服務(wù)質(zhì)量，寧夏電投熱力有限公司在各個(gè)供熱服務(wù)大廳，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，每天安排專人接待熱用戶來訪，只要熱用戶詢問到任何一名服務(wù)人員，便可享受到一個(gè)電話就解決供暖問題的“待遇”，讓熱用戶不跑冤枉路，真正縮短熱用戶服務(wù)時(shí)間，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，讓熱用戶享受“一攬子”的專業(yè)、周到的服務(wù)。同時(shí)，公司在各個(gè)小區(qū)均設(shè)立長(zhǎng)期咨詢服務(wù)點(diǎn)，提前向來訪的熱用戶講解冬季供熱安全常識(shí)及公司服務(wù)內(nèi)容和投訴、繳費(fèi)方式等；開設(shè)微信公眾平臺(tái)，關(guān)注后即可進(jìn)行繳費(fèi)。此舉方便快捷，實(shí)現(xiàn)足不出戶便可進(jìn)行暖氣費(fèi)結(jié)算。 

多元化的服務(wù)內(nèi)容，完善的服務(wù)體系，使公司的供熱服務(wù)質(zhì)量不斷提升，熱用戶投訴率不斷下降，熱用戶滿意度大幅攀升，對(duì)外樹立了良好的口碑

供熱+品牌  精準(zhǔn)化要求打造供熱品牌

寧夏電投熱力有限公司以“百姓過冬、我們過關(guān)”的理念，不斷在提升精細(xì)化管理、強(qiáng)化精準(zhǔn)化服務(wù)上下功夫，供熱服務(wù)受到社會(huì)和群眾的認(rèn)可，寧夏電投供熱品牌已順民心、搭民意。

嚴(yán)格遵守《條例》，公開承諾有保證。為進(jìn)一步提高供熱服務(wù)質(zhì)量，不讓熱用戶因?yàn)樵诓膳疽蚋鞣N小問題而發(fā)愁，今年寧夏電投熱力有限公司將熱用戶的小事當(dāng)作自己的大事來做，從小處著手樹品牌，將眾多細(xì)小的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化細(xì)化。對(duì)熱用戶做出公開承諾，室內(nèi)暖氣設(shè)備滴水、漏水、氣堵等搶修工作，接到報(bào)修電話30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理；對(duì)有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴，接到投訴電話24小時(shí)內(nèi)上門處理；遇臨時(shí)性停暖或突發(fā)事故1小時(shí)內(nèi)告知熱用戶；在供暖期間主動(dòng)上門測(cè)溫，對(duì)室溫不達(dá)標(biāo)的情況，遵照《銀川市城市供熱條例》規(guī)定實(shí)施相應(yīng)核減；建立熱用戶投訴回訪機(jī)制，檢查工作落實(shí)情況，把熱用戶滿意作為工作執(zhí)行效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)施“供熱品牌”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，做好答疑解惑工作。在非供暖期，公司大力實(shí)施“供熱品牌”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，組織銷售服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，開展“零距離”為熱用戶進(jìn)行面對(duì)面的咨詢服務(wù)，為熱用戶講解供熱常識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶疑問，向用戶宣傳供用熱方面的法律法規(guī)，為熱用戶提供用熱咨詢指導(dǎo)，直接了解熱用戶實(shí)際需求，掌握熱用戶用熱情況，聽取熱用戶的意見及建議，并對(duì)征集的意見建議做到事事有落實(shí)，件件有回音。

強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量。寧夏電投熱力有限公司通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓熱用戶看到的始終是親切的笑臉，聽到的始終是親切的話語，遇到的始終是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，公司通過制定標(biāo)準(zhǔn)化文明用語、不定期的用戶回訪等制度，不斷提升精準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，真正做“熱用戶的貼心人”，以贏得熱用戶的信任和支持。

加強(qiáng)外委單位管理，維修服務(wù)有保障。寧夏電投熱力有限公司還針對(duì)供熱區(qū)域點(diǎn)多面廣、線路長(zhǎng)的特點(diǎn)，選擇8家服務(wù)優(yōu)良、技術(shù)全面的冬季維修服務(wù)單位，劃分服務(wù)區(qū)域，落實(shí)服務(wù)人員，高效快速解決熱用戶用熱過程中的設(shè)施維修問題。供熱期間，調(diào)度中心24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，各服務(wù)區(qū)域維修服務(wù)熱線24小時(shí)值守，檢修服務(wù)用車分區(qū)域?qū)峁芫W(wǎng)、換熱站及二次供熱設(shè)施進(jìn)行不間斷巡檢，確保熱用戶安全用熱。同時(shí)公司優(yōu)化完善《供熱事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》，加強(qiáng)各種突發(fā)事故的應(yīng)急演練，不斷提高搶修人員的應(yīng)急處置能力，確保搶修精準(zhǔn)及時(shí)高效，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)熱用戶正常采暖。

“10月15日大網(wǎng)補(bǔ)水工作完成開始冷運(yùn)行，10月18日一次網(wǎng)整體升溫，10月20日一次網(wǎng)升溫至60℃，陸續(xù)開始啟動(dòng)換熱站，向熱用戶供暖?！?nbsp;寧夏電投熱力有限公司總經(jīng)理剡滿牛對(duì)如期供暖、供熱質(zhì)量提升充滿信心。

 

便民服務(wù)措施全在這里 看清細(xì)則少跑冤枉路
 

（1）足不出戶輕松繳納采暖費(fèi)
 

寧夏電投熱力有限公司微信繳費(fèi)操作指南

 

第一步：掃描二維碼或點(diǎn)擊搜索關(guān)注“寧夏電投熱力有限公司”微信公眾號(hào)；

第二步：點(diǎn)擊“供熱收費(fèi)”進(jìn)入供熱繳費(fèi)系統(tǒng)；

第三步：選擇“有用戶編號(hào)”欄輸入用戶編號(hào)或選擇“無用戶編號(hào)”欄點(diǎn)選房屋具體信息；

第四步：核對(duì)房屋及繳費(fèi)信息后點(diǎn)擊繳費(fèi)；

第五步：選擇支付方式并繳費(fèi)；

第六步：繳費(fèi)成功后會(huì)反饋繳費(fèi)成功通知，也可在繳費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行查詢。

（2）啟用新的客服熱線電話96000。升級(jí)后的客服中心語音平臺(tái)由原來的16路中繼線路擴(kuò)展至42路，且最大容量可接入坐席60路。（淺黃色）
 

（3）在各供熱服務(wù)大廳，每日安排專人接待來訪用戶，當(dāng)時(shí)能解決的問題立即解決，一時(shí)不能解決的，利用次日班會(huì)逐一核實(shí)，并由接待人員回復(fù)，將“首問負(fù)責(zé)制”落到實(shí)處。（淺藍(lán)色）

（4）寧夏電投熱力有限公司各服務(wù)大廳地址、服務(wù)電話（淺綠色）

1.富寧街服務(wù)大廳：長(zhǎng)城路與富寧街交匯處，富寧街西側(cè)向北 100米處，富寧南街310號(hào)，服務(wù)電話：7631986。 

2.銀盛路服務(wù)大廳：正源街與銀盛路交匯處，銀盛路北側(cè)向東200米處，銀盛路181號(hào)，服務(wù)電話：7659401。 

3.慶祥街服務(wù)大廳：慶祥街與長(zhǎng)城路交匯處向北側(cè)1000米處，慶祥街106號(hào)，服務(wù)電話：7686318。 

4.寶湖市場(chǎng)服務(wù)大廳：正源街與保伏橋巷交匯處，保伏橋巷北側(cè)向東200米，寶湖市場(chǎng)10-4號(hào)，服務(wù)電話：7631989。 

5.滿城街服務(wù)大廳：長(zhǎng)城路與滿城南街交匯處，滿城街西側(cè)向北400米處，福滿園15-14號(hào)營(yíng)業(yè)房，服務(wù)電話：7659313。 

6.黃河路服務(wù)大廳：通達(dá)街與黃河路交匯處，黃河路北側(cè)向西200米處，黃河?xùn)|路89號(hào)，服務(wù)電話：7659119。 

7.輕紡巷服務(wù)大廳：北京路與輕紡巷交匯處，輕紡巷西側(cè)向北50米處，西城府邸18-3號(hào)營(yíng)業(yè)房，服務(wù)電話：7657718。 

（5）寧夏電投熱力有限公各服務(wù)大廳服務(wù)口號(hào)

富寧街服務(wù)大廳：辛苦我一人  溫暖千萬家 

銀盛路服務(wù)大廳：優(yōu)質(zhì)供暖暖人身  溫情供暖暖人心

輕紡巷服務(wù)大廳：及時(shí) 快捷 文明 主動(dòng)接受熱用戶和社會(huì)監(jiān)督

滿城街服務(wù)大廳: 以客為尊  卓越服務(wù) 

黃河路服務(wù)大廳：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)  提高服務(wù)質(zhì)量

（6）熱用戶溫馨提示

按照《銀川市城市供熱條例》要求，熱用戶可以一次性全額繳納熱費(fèi)，也可分期繳納，但是必須在當(dāng)年11月30日前交納不少于供熱期采暖費(fèi)的50%，采暖期結(jié)束前的3月31日前全額交清，否則，將要承擔(dān)因逾期繳費(fèi)產(chǎn)生的每日萬分之五的滯納金。熱用戶可到公司任意大廳繳納采暖費(fèi)，也可通過關(guān)注微信公眾號(hào)“寧夏電投熱力有限公司”進(jìn)入微信收費(fèi)界面進(jìn)行自助繳費(fèi)。